امروزه، سازمان و شرکت‌ها برای باقی ماندن در فضای رقابتی باید با جدیدترین فناوری‌ها و به روزترین روش‌های بهبود تجربه مشتری آشنایی داشته باشند. در این جا، تلاش خواهیم کرد تا ۶ روش جدید بهبود تجربه مشتری را با شما به اشتراک بگذاریم:
۱. درک واقعی مشتریان
امروزه، درک سطحی مشتری و نیازهای او کافی نیست. به نظر می‌رسد که کلیه کسب و کارها باید مشتریان خود را به خوبی بشناسند و به اطلاعات کامل آنها از قبیل، سن، جنسیت و سایر مشخصات دسترسی داشته باشند. اکنون، سازمان‌ها باید با نگاهی دقیق تر به مشتریان خود بنگرند. با توجه به پیشرفت و دسترسی به فناوری‌های پیشرفته‌‌‌ای نظیر اینترنت اشیاء، کسب و کارها قادر هستند که نمایی ۳۶۰ درجه از مشتریان و بازارها داشته باشند.
به عنوان مثال، شرکت دیزنی با استفاده از دستبندهای جادویی (Magic Bands) در پارک‌های خود، فضایی برای مشتریان ایجاد کرده که آنها بتوانند بدون نیاز به حمل کیف پول، کلید اتاق یا قبض پارکینگ با خیال راحت به تفریح بپردازند. البته، در مقابل، شرکت دیزنی با کمک این دستبندها به اطلاعات بسیار زیاد و مفیدی از قبیل، محل بازدید، مدت زمان انتظار در هر صف، هزینه صرف شده توسط هر بازدید کننده و بسیاری موارد دیگر دسترسی پیدا می‌کند. این اطلاعات به شرکت دیزنی کمک می‌کند تا بتواند از بازدید کنندگان پارک‌های خود درک بیشتری داشته باشد و در جهت مشتری مداری گام بردارد.
۲. ارائه پاسخ در سریع ترین حالت ممکن
پس از آشنایی کامل با مشتری و درک هر چه بهتر نیازها و خواسته‌های او، می‌توانید برای افزایش سطح رضایت مشتری در هر لحظه از روز، محتوا، گزینه‌های خرید و مطالب تبلیغاتی مطابق با نیازها و خواسته‌های او را ارسال کنید. پاسخگویی بلادرنگ به مشتریان از جمله عوامل بهبود تجربه مشتری و جلب نظر او به شمار می‌رود. این روند شامل سفارشی سازی گسترده و بهره گیری از ثانیه به ثانیه زمان و ارائه دقیق نیازهای مشتری در مناسب ترین وقت ممکن است.
به عنوان مثال، شرکت Spotify در حال توسعه فهرست‌هایی سفارشی سازی شده برای مشتریان است. این فهرست با در نظر گرفتن فعالیت‌های روزانه هر فرد شخصی سازی شده و قادر است برای هر ساعت از روز و کلیه فعالیت‌ها، موسیقی دلخواه و مناسب را فهرست بندی نماید. با کمک چنین فهرستی می‌توانید در ساعات اولیه روز، در باشگاه ورزشی، هنگام رانندگی به سمت محل کار یا در هر حالت دیگری، موسیقی متفاوت و از پیش تعیین شده‌‌‌ای را در دسترس داشته باشید. شرکت Netflix هم با انجام کاری مشابه، بر اساس الگوهای رفتاری بینندگان خود، پیشنهاداتی را برای آنها ارسال می‌کند.
بررسی الگوهای رفتاری بینندگان به این شرکت کمک می‌کند تا با ژانر و زمان مورد علاقه برای تماشای فیلم هر یک از مشترکان خود آشنا شود. بنابراین، در صورتی که بینندگان در تعطیلات آخر هفته خود به جستجوی فیلم‌های خانوادگی بپردازند یا در روزهای کاری هفته، پس از ساعت ۸ شب به دیدن فیلم‌های علمی‌تخیلی مناسب برای تمام گروه‌های سنی تمایل داشته باشند، Netflix این قبیل الگوهای رفتاری و ترجیحات بینندگان را می‌آموزد و پیشنهادات مناسب را برای هر ساعت از روز و هر روز از هفته ارائه می‌دهد .
۳. پیش بینی نیازهای مشتری
آشنایی هرچه بیشتر با مشخصات، نیازها و خواسته‌های مشتری به شما کمک می‌کند تا بتوانید در پیش بینی نیازهای آتی مشتری عملکرد به مراتب موفقیت آمیز تری داشته باشید. تجزیه و تحلیل پیشگویانه نیازهای مشتری در جهت بهبود تجربه مشتری انجام می‌گیرد. شرکت Kone که در زمینه تولید آسانسور فعالیت دارد، از اطلاعات ماشینی به دست آمده از تجهیزات خود برای برنامه ریزی زمان و نحوه ارائه خدمات و حفظ و نگه داری یا برای پیش بینی و مداخله قبل از بروز اشکال فنی استفاده می‌کند. بدیهی است که پیشگیری از بروز هرگونه اشکال به بهبود تجربه مشتری کمک می‌کند.
از طرف دیگر، خطوط کشتیرانی Royal Caribbean نیز از فناوری در جهت ارتقاء و بهبود تجربه مشتری استفاده می‌کند. کارکنان این مجموعه با به کارگیری فناوری تشخیص چهره می‌توانند اطلاعات بسیار زیادی را درباره مسافران کسب کنند. به عنوان مثال، می‌توانند با علائق و ترجیحات مسافرانی که برای صرف غذا به رستوران کشتی مراجعه می‌کنند آشنایی یابند. انجام این امر، سازمان را قادر می‌کند تا برنامه ریزی‌های بهتری را ارائه دهد و نیازها و خواسته‌های مشتریان خود را پیش بینی کند.
۴. ایجاد ارتباطات ارزشمند با بهره گیری از هوش مصنوعی
در گذشته، ارائه یک محصول یا نوع خاصی از خدمات برای سازمان‌ها کفایت می‌کرد. برای مثال، بانک‌ها به ارائه حساب‌های پس انداز می‌پرداختند و شرکت‌های بیمه درمانی به ارائه خدمات بیمه مشغول بودند. امروزه اما انتظارات مشتریان بالاتر رفته است، شاید سابق بر این شما می‌توانستید با استفاده از یک نرم افزار crm و جمع آوری اطلاعات مشتریان به آسانی در مدیریت ارتباط با مشتری موفق عمل کنید اما امروزه مشتریان برقراری ارتباطاتی با ارزش افزوده به مراتب بیشتر از گذشته را از شما می‌خواهند. انجام این کار با شناخت هرچه بیشتر مشتریان و آشنایی با نیازهای آنها امکان پذیر خواهد بود. شرکت بیمه Vitality Health همان طور که از نامش پیدا است به ارائه خدمات بیمه می‌پردازد. با این حال، این شرکت علاوه بر ارائه بیمه درمانی با استفاده از ابزارهایی نظیر Apple Watch و بررسی بازخوردهای به دست آمده در جهت دستیابی به استانداردهای بالاتر سلامتی برای مشتریان گام بر می‌دارد.
۵. ارائه تجربه مشتری با استفاده از واقعیت افزوده
فناوری‌های نوینی از قبیل، واقعیت مجازی و افزوده راه سازمان‌ها را برای برقراری ارتباط با مشتریان به روشی مبتکرانه هموار کرده اند. خرده فروشی Warby Parker که در زمینه ارائه عینک فعالیت دارد، با استفاده از فناوری واقعیت افزوده به مشتریان خود کمک می‌کند تا از طریق تلفن‌های هوشمند خود، انواع و اقسام عینک‌ها را امتحان کنند. برند Rolex هم با بهره گیری از همین فناوری، روند تصمیم گیری مشتریان را ساده تر کرده و به آنها این امکان را می‌دهد تا بتوانند انواع ساعت‌ها را به صورت مجازی امتحان کنند.
۶. ارائه یک تجربه ملموس
در حال حاضر، ما در یک دنیای دیجیتالی زندگی می‌کنیم؛ با این حال، اغلب افراد همچنان تمایل دارند که تجربیات ملموسی داشته باشند. به عنوان مثال، می‌توان به بازگشت دوباره صفحه گرامافون به بازار اشاره کرد. طرفداران این فناوری قدیمی‌تمایل دارند که این صفحه‌ها را تهیه و باز هم شاهد چرخش آن بر روی دستگاه پخش باشند.
از طرف دیگر، نوازندگان و موسیقیدانان هم امروزه بیشترین درآمد خود را از طریق اجراهای زنده کسب می‌کنند. شرکت Apple این امکان را فراهم کرده تا مشتریان ضمن استفاده از تبلت و سایر محصولات خلاقانه این شرکت بتوانند به صورت مستقیم با فروشگاه‌های فیزیکی شرکت در ارتباط باشند و حس و حال مراجعه حضوری را تجربه کنند.
امروزه، ارائه خدماتی از این قبیل به شرکت‌ها و سازمان‌ها کمک خواهد کرد تا عملکرد موفقیت آمیز تری داشته باشند. شرکت Nike یکی از کسب و کارهای موفقی است که با برندینگ و سرمایه گذاری در زمینه اپلیکیشن‌هایی با ارزش افزوده به مشتریان کمک می‌کند تا فعالیت‌های ورزشی خود را پیگیری کنند. در عین حال، این اپلیکیشن، اطلاعات مشتریان را جمع آوری می‌کند و به این ترتیب، برای مشتریان ایجاد ارزش می‌کنند. بنابراین، با گذشت زمان و پیمودن مسافت مشخص، اپلیکیشن مذکور به مشتریان اطلاع می‌دهد که زمان آن رسیده که یک جفت کفش جدید خریداری کنند! به علاوه، با استفاده از واقعیت افزوده، مشتریان می‌توانند مدل‌های مختلف کفش را به صورت مجازی امتحان کنند.
به این ترتیب، اپلیکیشن شرکت Nike به مشتری کمک می‌کند تا اندازه پای خود را با دقت اندازه گیری کند و کفش ورزشی مناسب برای فعالیت‌ها و فیزیک خود را سفارش داده و در زمان مقرر تحویل گیرد. جالب تر این که، افرادی که تجربه‌‌‌ای ملموس تر را می‌پسندند، این امکان را خواهند داشت تا با کمک اپلیکیشن مورد نظر، محصول برگزیده خود را در بهترین فروشگاه‌های برند، لمس، احساس و حتی بو کنند.